Opis wdrożenia procesowego systemu Likwidacji szkód w oparciu o platformę zarządzania procesami biznesowymi OpenText MBPM.
Pod koniec 2012 roku Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny podjął decyzję o przystąpieniu do wyboru wykonawcy i realizacji projektu nowego systemu likwidacji szkód w oparciu o platformę zarządzania procesami biznesowymi OpenText MBPM. Postawione przed wykonawcą wymagania określały konieczność przeprowadzenia pełnej analizy stanu obecnego, analizy potrzeb, budowy systemu i uruchomienia produkcyjnego w ciągu zaledwie jednego roku od dnia rozpoczęcia projektu.
Przyczyny rozpoczęcia projektu
• Ograniczenia funkcjonalne i koniec cyklu życia istniejącego systemu wspierającego obszar likwidacji szkód
• Identyfikacja i opis stanu obecnego funkcjonowania Pionu Likwidacji Szkód ze względu na zmiany kadrowe Funduszu
• Wymagana optymalizacja procesów likwidacji szkód
• Dostosowanie organizacji do nowych zasad prowadzenia rachunkowości Funduszu
Cele projektu
• Przejście z systemu ewidencyjnego na procesowy
• Uporządkowanie istniejących procesów likwidacji szkód
• Wprowadzenie przejrzystości procesów dla wszystkich jego uczestników i nadzorujących
• Elastyczne zarzadzanie ludźmi i zadaniami
• Poprawa terminowości likwidacji szkód
• Lepsza kontrola realizacji
• Udostepnienie informacji zarządczych
• Eliminacja papierowego obiegu dokumentów
• Ulepszenie komunikacji pomiędzy jednostkami organizacyjnymi funduszu i wprowadzenie nowych kanałów komunikacji zewnętrznej
• Automatyzacja komunikacji z systemem finansowym Oracle EBS
• Zarządzanie rezerwami finansowymi zgodnie z nowymi wymogami prawnymi
• Integracja z procesami Wydziału Opłat, Regresów, Call Center oraz Ośrodka informacji.
W wyniku przeprowadzonej analizy potrzeb zidentyfikowano konieczność automatyzacji następujących procesów oraz opracowanie interfejsów do systemów zewnętrznych:
Zidentyfikowane procesy:
• Proces dystrybucji dokumentów w obszarze szkód
• Elektroniczna Teczka Zdarzeń
• Elektroniczna Teczka Szkód
• Likwidacja szkód
• Obsługa Odwołań
• Ekspertyzy zewnętrzne i wewnętrzne
• Obsługa rent
• Obsługa niezidentyfikowanych pism przychodzących
• Obsługa Interwencji
• Obsługa Spraw sądowych
Zidentyfikowane interfejsy:
• System obsługi kancelarii
• System Call Center
• Baza danych CEPIK
• Baza danych PESEL
• Baza danych Ośrodka informacji o ubezpieczeniach komunikacyjnych
• System Opłat
• System finansowo księgowy Oracle EBS
• System obsługi regresów (windykacji)
• Narzędzia aktuarialne do szacowania rezerw rentowych
• SAS Institute – hurtownia danych Funduszu
Komunikacja z zewnętrznymi systemami miała zostać oparta o komunikaty i usługi zdefiniowane na szynie danych Oracle Service Bus.
Proces odpowiada, za identyfikację dokumentów napływających do wydziału likwidacji szkód z kancelarii UFG, call center oraz skrzynek e-mail funduszu. Dokumenty mogą dotyczyć nowych zgłoszeń szkód lub dotyczyć dokumentów napływających do istniejących procesów i Spraw w systemie.
Operator po zapoznaniu się z dokumentami podejmuje decyzję o rejestracji nowej elektronicznej teczki zdarzenia i rejestracji związanych z nim szkód lub przypisuje dokumenty do istniejących Spraw w systemie. Rejestracja nowej szkody automatycznie uruchamia proces likwidacji szkody. W przypadku braku możliwości identyfikacji sprawy dla przesłanego dokumentu uruchamiany jest proces tzw pism niezidentyfikowanych, które przekazywane są do wydzielonego procesu odpowiedzialnego za przygotowanie odpowiedzi na pisma niezidentyfikowane.
W procesie obsługiwane są również przypadki obsługi dokumentów błędnie przekazanych z kancelarii UFG lub błędnie przypisanych do istniejących Spraw w systemie oraz zlecenia konieczności przypisania dokumentu do dodatkowych Spraw.
Proces Elektroniczna Teczka Zdarzeń Szkodowych służy do rejestracji nowego Zdarzenia z poziomu procesu Rejestracji Dokumentów w Obszarze Likwidacji Szkód oraz aktualizacji istniejącego Zdarzenia z poziomu dowolnej Sprawy Merytorycznej, w której działanie aktualizacji zdarzenia zostanie udostępnione.
Elektroniczna Teczka Zdarzenia stanowi kompendium wiedzy o wszystkich rejestrowanych w systemie elementach związanych ze zdarzeniem komunikacyjnym lub rolnym. Informacje przechowywane w Elektronicznej Teczce Zdarzenia obejmują:
• Dane Zdarzenia
• Wszystkie podmioty związane ze Zdarzeniem, Szkodami i procesami z nim powiązanymi łącznie z pełną historią zmian danych tych podmiotów
• Wszystkie przedmioty związane ze Zdarzeniem, Szkodami i procesami z nim powiązanymi łącznie z pełną historią zmian danych tych przedmiotów
• Informacje o rezerwach finansowych zawiązanych na potrzeby obsługi Zdarzenia z pełną historią zmian ich wysokości w czasie
• Informacje o powiązanych Szkodach i procesach w systemie
• Wszystkie decyzje podejmowane w systemie powiązane ze Zdarzeniem
• Wszystkie dokumenty przypisane do Zdarzenia, powiązanych Szkód i procesów obejmujące dokumenty przychodzące, wychodzące i wewnętrzne
• Szczegółowe informacje dotyczące wypłat odszkodowań i płatności kosztów związanych z obsługą Zdarzenia.
System przewiduje możliwość tworzenia dla każdego Zdarzenia dowolnej ilości Szkód. Jedna szkoda dotyczy jednego poszkodowanego w Zdarzeniu. Proces Elektroniczna Teczka Szkody służy do rejestracji nowej Szkody do danego Zdarzenia z poziomu procesu Rejestracji Dokumentów w Obszarze Likwidacji Szkód oraz aktualizacji istniejących Szkód z poziomu dowolnej Sprawy Merytorycznej, w której działanie aktualizacji szkody zostanie udostępnione.
Elektroniczna Teczka Szkody stanowi kompendium wiedzy o wszystkich rejestrowanych w systemie elementach związanych ze szkodą. Informacje przechowywane w Elektronicznej Teczce Szkody obejmują:
• Dane Szkody
• Wszystkie podmioty związane ze Szkodą i procesami z nią powiązanymi łącznie z pełną historią zmian danych tych podmiotów
• Wszystkie przedmioty związane ze ze Szkodą i procesami z nią powiązanymi łącznie z pełną historią zmian danych tych przedmiotów
• Informacje o rezerwach finansowych zawiązanych na potrzeby obsługi Szkody z pełną historią zmian ich wysokości w czasie
• Informacje o powiązanych procesach w systemie
• Wszystkie decyzje podejmowane w systemie powiązane ze Szkodą
• Wszystkie dokumenty przypisane do Szkody i procesów obejmujące dokumenty przychodzące, wychodzące i wewnętrzne
• Szczegółowe informacje dotyczące wypłat odszkodowań i płatności kosztów związanych z obsługą Szkody
Proces likwidacji szkody służy do obsługi likwidacji szkody przez likwidatorów UFG oraz obsługi przepływu informacji w zakresie podejmowania i akceptacji decyzji lub pism merytorycznych w trakcie realizacji procesu. Proces kontroluje właściwy sposób i sekwencję likwidacji szkody, terminowość wykonywania poszczególnych zadań oraz proces podejmowania decyzji i wypłaty odszkodowań. Do podstawowych funkcji systemu należą:
• Podejmowanie decyzji merytorycznych i ich akceptacja zgodnie ze zdefiniowanymi kompetencjami
• Przygotowywanie i generowanie pism i innej korespondencji z kontrahentami,
• Obsługa rezerw finansowych,
• Wypłata odszkodowań i płatność kosztów likwidacji szkód,
• Obsługa zawierania ugód z poszkodowanymi
Proces obsługi rent odpowiada za obsługę i kontrolę zadań związanych z obsługą rent przyznawanych poszkodowanym w Zdarzeniach ubezpieczeniowych. W procesie przygotowywane są propozycje rent, negocjacje dotyczące przyznanej renty, oraz obsługa przygotowania i kontroli harmonogramów rentowych. Dodatkowo system wspiera podejmowanie decyzji dotyczących kapitalizacji rent oraz cykliczną kontrolę konieczności dalszego wypłacania renty na rzecz rentobiorcy.
Proces odpowiada za wsparcie realizacji zadań działu prawnego przy współpracy likwidatorów szkód w zakresie czynnych i biernych postępowań sądowych dotyczących odszkodowań dla poszkodowanych. System obsługuje pełny cykl prowadzenia spraw sądowych zarówno przez własnych radców prawnych funduszu jak i zewnętrzne kancelarie we wszystkich instancjach postepowania sądowego.
System został wdrożony i jest eksploatowany przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny od początku 2014. Dzięki zarzadzaniu przez procesy biznesowe, wdrożono nowe zasady organizacyjne oraz znacząco usprawniono proces likwidacji i obsługi szkód. System może podlegać pełnej parametryzacji udostępnionej dla Właściciela biznesowego procesów, dzięki czemu wprowadzanie nowych reguł akceptacji, komunikacji, szablonów dokumentów i pism, reguł zachowania procesów oraz większości parametrów sterujących procesami odbywa się bez konieczności ingerencji w kod informatyczny systemu.
Wszystkie zakładane cele projektu zostały osiągnięte.
DZIĘKI WDROŻONEJ PRZEZ NAS AUTOMATYZACJI:
• klient zyskał pełną kontrolę nad procesami likwidacji szkód;
• wyeliminowano pracę z dokumentami papierowymi, wszystkie dokumenty obsługiwane są w formie elektronicznej;
• usprawniono procesy akceptacji i realizacji decyzji
• poprawiono wskaźniki terminowości likwidacji szkód
• zautomatyzowano wszystkie czynności powtarzalne, dzięki czemu użytkownicy uzyskali więcej czasu na pracę i podejmowanie decyzji merytorycznych.
Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny jest instytucją działającą na podstawie przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
UFG zajmuje kontrolą i karaniem nieubezpieczonych oraz wypłatą odszkodowań ofiarom wypadków spowodowanych przez nieubezpieczonych właścicieli pojazdów oraz nieubezpieczonych rolników. UFG wypłaca również odszkodowania osobom poszkodowanym, w przypadku, gdy sprawca wypadku drogowego uciekł z miejsca zdarzenia i jest nieznany.
